Organizaciones inteligentes. Acercamiento teórico metodológico

Resumen

Se trata de una investigación descriptiva, sobre los rasgos sociopsicológicos de las denominadas Organizaciones Inteligentes; en la que combinando métodos cualitativos y cuantitativos, se persiguen los objetivos de: Caracterizar y definir algunos atributos sociopsicológicos que distinguen a la Organización Inteligente y Diseñar un procedimiento metodológico para el estudio de dichos atributos. Se realizó una sistematización teórica de las concepciones sobre las Organizaciones Inteligentes para proponer algunos de los atributos que las caracterizan desde el punto de vista sociopsicológico, los que fueron operacionalizados y sometidos al criterio de expertos para determinar su pertinencia e importancia. A partir de estos resultados se elaboraron instrumentos metodológicos para su estudio, que fueron aplicados en una empresa de servicios hoteleros de la ciudad de Camagüey. Se establecen recomendaciones para profundizar en el tema en estudios posteriores.

Palabras claves: organización inteligente, aprendizaje organizativo

En el contexto actual de la llamada Sociedad del Conocimiento, donde el cambio es una constante y el valor de los intangibles adquiere un lugar relevante, ha surgido la teoría de las Organizaciones de Aprendizaje, Organizaciones Inteligentes o Learning Organization como una posible respuesta a la necesidad de mantener el cambio permanente, a través del uso del aprendizaje. Se consideró necesario abordar el tema desde las posiciones de la Psicología, contextualizándolo a la realidad cubana, en la aspiración de contribuir a su esclarecimiento y lograr la comprensión de fenómenos que es necesario atender en cualquier proceso de cambio organizacional.

Se realizó una amplia revisión del tema, encontrando elementos comunes en las diferentes posiciones teóricas que lo abordan, elementos que fueron considerados  pilares teóricos de esta concepción. Estos son: Cambio y Aprendizaje.

  • Como respuesta al reto de la adaptación y el desarrollo continuo para lograr el éxito sostenido, la Organización Inteligente (OI) es una empresa que cambia continuamente; bien sea para adaptarse a las condiciones del entorno, que plantean demandas diferentes o como cambio proactivo, que posibilita a la empresa estructurar nuevos modos de hacer, que le permiten provocar cambios en su ambiente externo.
  • En una época en que el conocimiento se configura como la variable estratégica del desarrollo, la Organización Inteligente es una empresa que aprende. En este proceso de aprendizaje participan los miembros individuales, los grupos y toda la organización, a través de interacciones complejas y multifactoriales; con la finalidad de garantizar la evolución continua y el desarrollo de la misma, a partir de los nuevos conocimientos, traducidos en nuevas capacidades y competencias, que facilitan la satisfacción de los clientes.

En los diversos enfoques encontrados se analizó como cada autor concibe la Organización Inteligente y qué tratamiento le da a los factores sociopsicológicos en la misma. Por un lado, se valoran las aportaciones de Nonaka y Takeuchi (1995) y Chun Wei Choo (1999) y por otro a Peter Senge (1990), quizá el autor más conocido, y otros que en esencia concuerdan con este: Arbués Visús (1997), Arie de Geus, (1999), A. Cuesta (2000), Pedler, M, Boydell, T, y Burgoyne, J. (1991), Pearn et al. (1995), Tarín Martínez (1997), entre otros. Valorando un enfoque que asocia la Organización Inteligente a los procesos de gestión de información y creación de conocimientos en la organizaciones (Nonaka y Takeuchi, Choo) y por el otro, un fenómeno más complejo, que más que resultado es proceso y permite a la organización el cambio permanente a través del aprendizaje de los miembros, que participan de forma comprometida en un ambiente favorecedor. Posición seguida por la autora, asumiendo que los términos de Organización que Aprende y Organización Inteligente son equivalentes.

En sentido general, la noción de Organización Inteligente afecta todas las áreas y funciones de la empresa; apoyándose en el modelo de análisis organizacional de McKinsey, conocido por el nombre de las Siete S, se puede resumir así:

  • Strategy: es una nueva forma de reflexión estratégica, que con un verdadero enfoque de sistemas propicia la más amplia participación de todos los miembros en la creación de una visión compartida y en el diseño de las estrategias, objetivos y acciones para lograrlos.
  • Structure: implica una forma diferente de estructurar la empresa, no se habla de una estructura única, sino ajustada a las necesidades. En general, se plantea que debe ser una estructura flexible, plana, donde los equipos autodirigidos juegan un importante papel. Son estructuras para garantizar el aprendizaje y la difusión de los conocimientos, no para garantizar el control (pierde importancia la noción del tramo de control). Por ejemplo, Nonaka y Takeuchi señalan la estructura Hipertexto, y Rodríguez Antón y otros proponen la estructura Hipertrébol.
  • Skills: la organización debe desarrollar capacidades y competencias esenciales para lograr el éxito; capacidades para gestionar eficientemente los conocimientos a todos los niveles de la empresa y lograr que estos se conviertan en fuente de innovación y ventaja competitiva.
  • Style: un nuevo modo de dirigir, que abandona el modelo occidental del liderazgo solitario para proponer un liderazgo que pueda ser ejecutado colectivamente, en cualquier nivel de la estructura y donde los jefes más que ordenar, facilitan, entrenan y promueven el desarrollo de los colaboradores.
  • Staff: implica un nuevo modelo de gestión de las personas, que reconoce el potencial de las mismas y orienta las funciones de la gestión de los recursos humanos a alcanzar el desarrollo de cada miembro en el seno de la organización.
  • Systems: establece nuevos sistemas, procesos y procedimientos para realizar las cosas; donde los sistemas de comunicación e información tienen un lugar preponderante, pues deben garantizar la interconexión armoniosa entre todas las áreas de trabajo y los participantes; de igual forma se establecen mecanismos que permitan la interrelación adecuada con el entorno y prácticas habituales que favorezcan el cambio y la asimilación de nuevos modelos mentales compartidos
  • Shared values: sobre la base de una nueva cultura empresarial, caracterizada por la confianza, donde se fomenta la creatividad, el riesgo, la flexibilidad y se comparten valores que a la vez que alientan la independencia, estimulan el compromiso con los otros y la organización.

Como resultado de las diferentes concepciones analizadas, se proponen algunos de los atributos que desde el punto de vista sociopsicológico distinguen a las Organizaciones Inteligentes. A saber:

  1. Filosofía de respeto por las personas: a partir del reconocimiento de que el principal valor de la organización reside en los seres humanos que la forman, se fomenta el liderazgo ecológico y la responsabilidad y participación de todos los miembros.

Se trata de la posibilidad de que el liderazgo se manifieste en cualquier nivel de la estructura, tanto por aquellos que tienen autoridad jerárquica como por los que informalmente difunden nuevas ideas y participan en la implementación práctica.  Los primeros tienen la autoridad y responsabilidad de encabezar, promover y/o respaldar los cambios, manteniendo el propósito de la organización en el contexto, facilitando el aprendizaje de los otros y reforzando y alentando el desarrollo personal de los miembros, la autonomía y libertad individual. Esto implica que la gestión de las personas está basada en la intencionalidad estratégica de la gestión para el cambio, que se manifiesta en acciones de selección, desarrollo, evaluación y compensación que promuevan y refuerzan la participación y la iniciativa. Todo lo cual determina que los miembros asuman con responsabilidad no solo sus metas individuales, sino los propósitos de la organización y desplieguen energía creadora para alcanzarlos, haciéndose responsables por su desarrollo individual.

  1. Estrategias de gestión del aprendizaje y el conocimiento: se establecen mecanismos y procesos que facilitan el aprendizaje en todos los niveles (individual, grupal y organizacional), generando conocimiento, que es distribuido, compartido y legitimizado en la organización.

Significa que en la empresa se gestiona el aprendizaje formal e informal como vías fundamentales para valorizar el capital humano de que dispone. Se establecen programas de formación de los trabajadores para desarrollar sus competencias laborales, enfocadas al mejor desempeño de sus funciones y al dominio de los procesos de trabajo de la empresa de forma global, que responden a la estrategia organizacional. Son fomentadas variadas vías para generar aprendizaje: el entrenamiento, la experimentación, el diálogo y el trabajo en equipos; mediante los cuales se logra la sinergia necesaria, entre el conocimiento tácito y conocimiento explícito que se posee, para que pueda ser colectivizado y de la posibilidad de crear nuevo conocimiento que deberá traducirse en innovaciones y mejora de productos y servicios para el cliente.

  1. Ambiente de confianza y apertura: se estimula la creatividad, iniciativa y flexibilidad, estableciendo canales de comunicación abierta de doble dirección que posibilita el diálogo y la experimentación.

La cultura, partiendo de la filosofía de respeto al individuo (tanto los que conforman la organización como aquellos para los que se produce – los clientes), promueve los valores de lealtad a la organización, honradez y valentía personal; flexibilidad que permita el cuestionamiento sistemático de las prácticas establecidas y las ideas sobre los modos de hacer las cosas, estimulando la creatividad, mediante la tolerancia al error, el reconocimiento de la diversidad, respeto por los puntos de vista diferentes. Se alienta la continua interacción entre los miembros, defendiendo la cooperación y solidaridad, reforzando el trabajo en equipo como la célula fundamental para la solución de los problemas y la toma de decisiones, así como el núcleo esencial de aprendizaje. Para garantizarlo, se establecen canales de comunicación que posibiliten que esta fluya desde y hacia todos los niveles, favoreciendo el diálogo reflexivo entre los miembros para crear comprensión compartida y coordinación de acciones. Estos mecanismos de comunicación coadyuvan a la difusión del conocimiento en la organización.

  1. Compromiso personal de los miembros: los individuos están motivados por el aprendizaje como vía para el desarrollo personal y el mejoramiento continuo de la organización e identificados con el logro de las metas organizacionales.

Como resultado de los principios que guían la gestión de las personas y los valores del entorno cultural de la organización, las personas logran desarrollar su sentido de la vida y trabajar por su crecimiento personal y profesional, a partir de la satisfacción en la organización de necesidades de logro y realización personal, afiliación y poder. Este compromiso en torno a los valores culturales, que fomenta el sentido de identidad y comunidad entre los miembros, afianza la seguridad y estabilidad, en compensación con la flexibilidad y el cambio continuo a la que tiende la organización y exige a cada uno de sus miembros.

  1. Pensamiento sistémico: la organización está orientada hacia el entorno, identificando información relevante para la creación de valor y analiza lo interno con visión holística de la complejidad e interdependencia de los fenómenos organizacionales.

La empresa desarrolla la capacidad de percibir con exactitud e interpretar correctamente las condiciones del medio externo que son relevantes para el funcionamiento de la organización, asimilando esta información para modificar las ideas y comportamientos que no se ajusten. Para ello establecen “relaciones personales” con los clientes, proveedores y otras instituciones significativas. Hacia lo interno, se manifiesta como una herramienta de análisis que permite comprender la organización como un sistema complejo, las personas son entrenadas en la comprensión de las interrelaciones y el conocimiento de la organización en su totalidad.

La autora apunta, que estos rasgos de la Organización Inteligente, coinciden en gran medida con las características que teóricos cubanos (Alhama, Alonso y Cuevas, 2000; Pérez Betancourt y Díaz Llorca, 1999), enuncian que debe tener la nueva empresa cubana:

  • una cultura con nuevos valores, orientada a la búsqueda de la calidad con enfoque al cliente, con orientación a la acción, a la solución de problemas
  • alentar la innovación, la racionalización, el establecimiento de las mejores prácticas
  • desarrollo del talento, el pensamiento creativo, tolerancia al error
  • clima abierto a la confianza, sistemas de comunicación informales, relaciones de cooperación
  • fomentar la autonomía dirigida, libertad de acción y control, estimulando el sentido de pertenencia y la conciencia de copropietarios.

Metodología:

Se realizó una investigación descriptiva, combinando métodos cuantitativos y cualitativos. Con la finalidad de someter a criterio de expertos los atributos sociopsicológicos definidos por la autora, estos fueron operacionalizados, bajo el entendido de:

Atributos sociopsicológicos: peculiaridades que desde el punto de vista sociopsicológico distinguen a las Organizaciones Inteligentes.

Dimensiones: cada una de las variables sociopsicológicas que sirven para definir los atributos de las Organizaciones Inteligentes.

Indicadores: elementos concretos que reflejan la existencia de las dimensiones de los atributos sociopsicológicos.

El primer atributo Filosofía de respeto por las personas se subdividió en dos dimensiones: Liderazgo ecológico y Participación, cada uno concretado en cuatro indicadores, el segundo Estrategia de gestión del aprendizaje y el conocimiento se concreta en siete indicadores, el Ambiente de confianza y apertura se subdividió en las dimensiones Cultura de confianza y Comunicación abierta, con diez y cuatro indicadores respectivamente, el atributo Compromiso individual se expresó en cinco indicadores y el Pensamiento sistémico está formado por las dimensiones Orientación hacia el entorno y Comprensión de la totalidad, con cuatro y cinco indicadores.

Para realizar la validación de los atributos propuestos se conformó un grupo de expertos, quienes fueron seleccionados atendiendo a que fueran académicos del área de Dirección de Empresas con 10 años como mínimo de experiencia como consultores en el sector empresarial cubano o Empresarios con más de cinco años de resultados exitosos de las empresas que dirigen, con formación postgraduada. Quedó formado el grupo por siete expertos y se trabajó siguiendo el Método Delphis.

En una primera ronda, se entregó a los expertos un cuestionario, donde se explican las definiciones operacionales de Organización Inteligente y de las dimensiones determinadas; con la instrucción de analizar los indicadores propuestos en cada dimensión, elegir los que considere son rasgos de la OI e incluir cualquier aspecto que no hubiera sido considerado por la autora.

Una vez obtenidas las respuestas de todos los expertos, se procesaron para determinar el nivel de concordancia a través de la expresión Cc = (1- Vn / Vt) * 100 (Cuesta, 2001).

Se consideró aceptable la concordancia si Cc ≥ 60%, siendo eliminados los indicadores que obtienen valores Cc < 60% por baja concordancia o poco consenso entre los expertos. Posteriormente, se presentaron en una segunda ronda los indicadores depurados para que los expertos seleccionaran, según el orden de importancia de cada uno, como rasgo que identifica la dimensión analizada. Para ello, debían enumerarlos, considerando el 1 como el rasgo más importante. Estos resultados, se trataron estadísticamente, utilizando el paquete estadístico “Statistic Program for Social Sciences" (SPSS) para Windows, mediante el Coeficiente de Concordancia de Kendall W, para determinar los indicadores críticos en cada dimensión, en dependencia del acuerdo de los expertos.

Resultados:

Una vez obtenida las respuestas de la primera ronda de los expertos, a las que se halló el nivel de concordancia (Cc), se redujo el listado de indicadores de 42 a 36; fueron eliminados seis indicadores por no obtener Cc ≥ 60%.

Después de hallado W, para determinar si el valor alcanzado es significativamente diferente de 0, se planteó Ho: p=0 y H1: p>0.  Para un nivel de significación de a 0.05, en siete dimensiones hubo acuerdo entre los expertos, pues el valor de Kendall W permitió rechazar Ho. Teniendo en cuenta el criterio Rj £ Rj media, entonces se determinaron los indicadores más significativos, los que en cada dimensión resultaron los siguientes:

  • Dimensión I - Liderazgo ecológico: (W = 0.59)

1.2 Los jefes facilitan el aprendizaje y 1.3 El liderazgo se manifiesta en cualquier nivel de la jerarquía.

  • Dimensión II - Participación: (W = 0.61)

2.1 Los miembros participan en la creación de la visión y 2.2 Los miembros participan en el diseño de objetivos organizacionales

  • Dimensión III: Estrategia de Gestión del aprendizaje y el conocimiento (W = 0.41)

3.1 El conocimiento se comparte entre los miembros.

3.5 Se estimula y reconocen el valor del conocimiento creado

3.7 Se reconoce y desarrolla el potencial de los miembros.

3.2 Los miembros pueden acceder al conocimiento a través de diversas vías.

  • Dimensión IV - Cultura de confianza: W = 0.69

4.4 Los miembros se caracterizan por la lealtad a la organización y 4.3 Los miembros manifiestan honradez y valentía personal

  • Dimensión VI - Compromiso individual W = 0.52

6.3 Compromiso personal de cada miembro por alcanzar las metas organizacionales

6.1 Los miembros tienen sentido de pertenencia con la organización

  • Dimensión VII -  Orientación al entorno  W = 0.48

7.3 La información obtenida del entorno es utilizada para la Toma de decisiones y 7.2 Los clientes, proveedores y otros significativos son tratados de forma individual.

  • Dimensión VIII - Comprensión de la totalidad: (W = 0.52)

8.1 Miembros conocen el funcionamiento de la organización en su totalidad.

En la Dimensión V - Comunicación abierta se obtuvo un valor de W = 0.38, y no se rechaza Ho, por tanto, no hay concordancia significativa entre la opinión de los expertos sobre la importancia que uno u otro indicador tiene en esta dimensión.

A partir de estos resultados fue posible diseñar instrumentos metodológicos para el estudio de las OI, estos fueron: Cuestionario para medir la manifestación de los indicadores, conformado por 37 preguntas, dirigido a los trabajadores; Entrevista semiestructurada para aplicar a directivos de la organización y Entrevista no estructurada empleada para complementar el cuestionario aplicado, en aras de profundizar en la manifestación de determinados indicadores, a través de las vivencias de los trabajadores.

Estos instrumentos fueron aplicados en una empresa de servicios hoteleros de la ciudad de Camagüey, que fue elegida por los resultados positivos de desempeño en los cinco años precedentes a la realización de la investigación, en la que se seleccionó una muestra no probabilística por cuotas, para lo cual se segmentó la población atendiendo al criterio de relación que cada ocupación tiene con el servicio que se presta.

Para realizar el análisis de la información obtenida se agruparon los datos de las técnicas aplicadas, con el fin de valorar la manifestación de los indicadores de cada dimensión y determinar la presencia de los atributos sociopsicológicos de la Organización Inteligente en la instalación hotelera estudiada.

En esta organización los cinco atributos sociopsicológicos de la Organización Inteligente, que se definieron en el estudio, se comportan de la siguiente manera:

  1. Filosofía de respeto por las personas: no se constata la manifestación de sus dimensiones, no está desarrollado el Liderazgo ecológico ni la Participación. Aunque como creencia se reconoce el valor de las personas, y los jefes facilitan el aprendizaje y actúan como entrenadores de los subordinados, no están implementadas las vías y métodos para garantizar la participación activa de las personas en la transformación de la organización, ni se facilita que el liderazgo se exprese conscientemente en cualquier nivel de la jerarquía.
  2. Gestión del aprendizaje y los conocimientos: a pesar de que se realiza la gestión de la superación continua del personal y se valoriza el conocimiento, no están creados los mecanismos que permitan desarrollar el aprendizaje a todos los niveles de la organización y posibiliten la difusión e intercambio del conocimiento entre los miembros.
  3. Ambiente de confianza y apertura: no se manifiesta su desarrollo, lo que está afectado fundamentalmente por las deficiencias que lastran la comunicación entre las áreas y las personas, que limitan la calidad de las relaciones que se establecen y a su vez entorpecen la manifestación del segundo atributo. Se constata la existencia de importantes valores de la cultura (honradez, lealtad, valentía) en los que puede apoyarse la Dirección para lograr desarrollar el atributo.
  4.  Compromiso individual: se encuentra parcialmente desarrollado en esta empresa. Los miembros están comprometidos por el logro de las metas organizacionales y reconocen la necesidad de superarse continuamente, aún cuando no todos se responsabilizan por su desarrollo personal. Constituye una de las fortalezas a tener en cuenta para el desarrollo del resto de los atributos sociopsicológicos.
  5. Pensamiento sistémico: este atributo no se manifiesta, pues de las dimensiones que lo conforman solo existen elementos que hablan de la manifestación parcial de la Orientación al entorno, fundamentalmente los referidos a clientes y proveedores, aunque deben perfeccionarse. Con relación a la dimensión Comprensión de la totalidad, consideramos que es una de las menos desarrolladas en esta instalación, lo que vemos relacionado con las limitaciones de otras dimensiones analizadas.

Estos resultados, en opinión de la autora, se corresponden con la naturaleza compleja y profundamente interrelacionada de los fenómenos en estudio. Construir una Organización Inteligente no es un proceso espontáneo; es el resultado, en primer lugar, de la voluntad consciente de los miembros de una organización por iniciar un camino de cambio continuo, fundamentado en el aprendizaje de todos y, en segundo lugar, del rediseño de estrategias, estructuras y sistemas que favorezcan el cambio y el aprendizaje y gestión de los conocimientos para garantizar el crecimiento individual de cada uno de los que participa y los resultados organizacionales a los que se aspira.

Conclusiones:

Se considera que la aplicación de los instrumentos metodológicos diseñados en la empresa en cuestión, permitió corroborar la propuesta que se hace desde el punto de vista teórico de algunos de los atributos que caracterizarían a las empresas inteligentes en nuestras condiciones. Quedando abierta la posibilidad de avalar completamente la propuesta en una empresa que tenga planteado un proceso de cambio y mejoras continuas, basados en los presupuestos de la Organización Inteligente.

Referencias:

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