Capítulo 6

Otros riesgos psicosociales en el trabajo

Por: Fernando Mansilla Izquierdo

5.3 Violencia en el trabajo

5.3.1 Introducción

La violencia se ha ido extendiendo paulatinamente desde las empresas que manejan bienes de alto valor, por ejemplo bancos y farmacias, a organizaciones que realizan actividades de servicio público o al ciudadano, como los sistemas de transporte urbano y los servicios públicos (bomberos, médicos, profesores, enfermeras, trabajadores sociales, trabajadores de la comunidad, camareros, etc.) (Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo, 2001) (OSHA, 2002), lo que ha devenido en un fenómeno emergente y global en el ámbito de los riesgos laborales.

Se han definido los lugares de trabajo más vulnerables como los servicios sanitarios, el personal docente, empleadas de servicio doméstico, trabajadores solitarios o a turnos, tareas de atención al público en bancos y comercios. Se ha señalado que alrededor de mil personas mueren cada año en los entornos laborales por estas circunstancias (Chappell y Di Martino, 1998).

5.3.2 Epidemiología

En función de los datos aportados por la Segunda Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo (1996), la violencia física ha afectado al 3,6% de los trabajadores de la Unión Europea, siendo el sector de servicios el que más episodios de violencia registra. Los datos referentes a España ofrecen un porcentaje algo inferior (2%) a la media comunitaria. En el ámbito europeo, y según su actividad, quienes más episodios de violencia refieren son las Administraciones, almacenes, comercios y talleres, y hoteles y restaurantes.

La Tercera Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo (2000) indicó que un 4% (3 millones) de trabajadores en Europa se encuentran expuestos a la violencia física por parte de personas pertenecientes al ámbito de trabajo y un 9% (13 millones) de trabajadores están sujetos a intimidación y amenazas.

Con respecto a la violencia física las mayores cotas de exposición se dan en el sector servicios (Administración Pública (6%) y Comercio y Venta (5%).

Con respecto a la intimidación y amenazas se han obtenido las mayores tasas de exposición en el sector servicios: 14% en la Administración Pública, 13% en hoteles y restaurantes y 12% en otros servicios.

Se ven más implicadas las mujeres (10%) que los hombres (8%).

La Cuarta Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo (2007) señala los clientes son la principal fuente de violencia en el lugar de trabajo y que los países que tienen más incidencia de violencia en el trabajo son: Países Bajos con el 10% de los trabajadores, Francia y Reino Unido con el 9% e Irlanda con el 8%. De estos una media de un 6% sufre sólo amenazas. Por otro lado se afirma que la violencia la ejercen compañeros de trabajo en un 2%, mientras que usuarios, clientes, etc., la  ejercen  en un 4%.

Por colectivos, de todos los trabajadores europeos, los profesionales de la salud son los que más actos violentos han sufrido (24%), por delante de los trabajadores de la enseñanza (7%) y la policía (5%).

Dentro del colectivo sanitario los incidentes notificados afectan al personal de enfermería (48%), médico (32%), técnico y administrativo (13%) y de otros sectores (7%). En cuanto a los agresores el 64% son hombres, y la mayoría de las veces son los pacientes (73%), un 20% los familiares y un 7% los acompañantes. Con frecuencia, un 33% de los agresores son reincidentes,  y también un 33% suelen tener problemas psicopatológicos, drogodependencia o alcoholismo (Cervantes i Ortega, 2008).

5.3.3 Concepto

La violencia puede definirse como una forma de comportamiento negativo o de acción, en las relaciones entre dos o más personas, caracterizada por agresividad, ya sea reiterada, ya sea instantánea, que produce efectos nocivos sobre la seguridad, la salud y el bienestar de los trabajadores en el lugar de trabajo.

También se ha señalado que violencia laboral es cualquier acción, todo incidente o comportamiento que no pueda considerarse una actitud razonable y con el cual se ataca, perjudica, degrada o hiere a una persona dentro del marco de su trabajo o debido directamente a mismo (OIT, 2003 a)

El concepto de violencia debe ser más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar), y debe incluir otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las sufre, ya que en muchas ocasiones la violencia sigue un curso gradual: comienza por situaciones en las que se empieza hablando y se va pasando a cotas de mayor intensidad (escalada de la violencia). La propia reacción de los trabajadores ante tal situación puede contribuir a determinar el curso de acontecimientos en un sentido u otro. Esta última es una de las razones que justifica el entrenamiento y formación en la detección y manejo de conflictos entre los trabajadores (INSHT, 2001). Así, la violencia en el trabajo es uno de los riesgos a los que están sometidas las personas que interrelacionan con otras personas en el desempeño de su trabajo. Incluiría además de las agresiones físicas, las conductas verbales amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes (INSHT, 2000).

Auque dentro del concepto violencia en el trabajo se ha incluido el acoso laboral y el acoso sexual es conveniente distinguir estos tres conceptos porque el objeto de cada uno de ellos es distinto. De ahí que, a veces los datos epidemiológicos no puedan ser extrapolados porque en unos estudios la violencia en el trabajo incluye el acoso laboral y sexual, y en otros no.

5.3.4 Tipología

En general, se podría afirmar que los trabajadores más vulnerables (OSHA, 2002) o expuestos a mayor riesgo de violencia en el trabajo son los que manejan dinero o atienden al público, los que toman decisiones que afectan a las vidas de sus clientes o pacientes, los que trabajan en instituciones asistenciales, en mantenimiento, los trabajadores de turno nocturno y los que trabajan en solitario.

Una de las clasificaciones más difundidas sobre los tipos de violencia en el trabajo es la elaborada por la California Division of Occupational Health and Safety (Cal/OSHA). Esta clasificación (INSHT, 1998) (INSHT, 2001) divide los eventos violentos en tres grupos en función de quiénes son las personas implicadas y del tipo de relación existente entre ellas:

  1. Violencia I
  2. Se caracteriza porque quienes llevan a cabo las acciones violentas no tienen ninguna relación con la víctima: No existe trato comercial o de usuario entre el agresor y la víctima (la circunstancia habitual es el robo). La violencia tipo I es la derivada de atracos que ocurren en establecimientos comerciales, bancos, joyerías, personas que trabajan con intercambio de dinero como taxistas o dependientes.

  3. Violencia II
  4. Existe algún tipo de relación profesional entre el agresor y la víctima. Habitualmente estos hechos violentos se producen mientras hay un intercambio de bienes y servicios: seguridad pública, conductores, personal sanitario, profesores, vendedores, etc.

  5. Violencia III
  6. Hay algún tipo de implicación laboral con el afectado como compañero de trabajo, o que ya no lo es (antiguo compañero o superiores), de relación personal como cónyuge o excónyuge, pariente, amigo, etc., o con el lugar donde se realiza la acción violenta porque se tiene rencor u odio hacia ese lugar al que se le da un valor simbólico.

    También se puede establecer la distinción sobre el tipo de agresión:

      • Agresión verbal (utilizar un vocabulario soez, insultar, gritar despectivamente, lenguaje corporal provocador o agresivo que expresa intimidación o desprecio).
      • Agresión verbal grave (amenazar gravemente al trabajador, amenazar a los familiares, etc.).
      • Agresión física (realizar intentos para golpear, empujar, amenazar con algún objeto, escupir, etc.).
      • Agresión física grave (romper el mobiliario, lanzar objetos con intención de hacer daño, tirar al suelo a alguien, morder, arañar, golpear, dar patadas, dar cabezazos, etc.).

También podemos distinguir entre violencia interna (la que se produce dentro de la propia empresa, entre cargos directivos, supervisores, trabajadores) y externa (la que puede darse entre trabajadores y terceros, o entre el personal y los clientes, pacientes, estudiantes, proveedores y el público en general) (OIT, 2003 b).

Es decir, que se podría analizar la violencia en el trabajo (Berrios Martos y López-Zafra, 2005) según:

  • La naturaleza de las acciones: actos encubiertos (son acciones de sabotaje, escritos anónimos amenazantes, difusión de rumores…) y actos abiertos (ataque físico, verbal…).
  • El origen de los actos violentos: actos internos (por trabajadores de la organización) y actos externos (por personas ajenas a la organización).
  • El objeto o receptor de la violencia: actos dirigidos hacia objetos o elementos físicos de la organización y actos dirigidos hacia personas.
    Un informe de la OIT (1998) señaló, entre otros, como comportamientos violentos en el trabajo los siguientes: homicidio, violación, atraco, lesiones, palizas, agresiones físicas, patadas, mordiscos, puñetazos, esputos, arañazos, pinchazos, pellizcos y actos análogos, intimidación, amenazas, ostracismo, mensajes ofensivos, actitudes agresivas, gestos de rudeza en el uso del equipo y las herramientas de trabajo, comportamiento hostil, lenguaje soez, gritos, apodos, indirectas, silencio despreciativo.

6.3.5 Causas

La violencia en el lugar de trabajo se ha relacionado el abuso del alcohol, antecedentes familiares de violencia en la familia de procedencia o en la actualidad, la baja autoestima, el sentimiento de inseguridad en el empleo y la percepción de que los factores organizativos y de gestión son injustos. También se han asociado otros como la percepción de situación de hacinamiento en el trabajo y niveles extremos de calor o frío (Barling, 2000).

También existen algunos factores que pueden incrementar la posibilidad de que se produzcan actos violentos que pueden estar asociados al medio social, al propio trabajo y a las características personales del agresor:

  1. Características del medio social
  2. Las empresas suelen estar ubicadas en zonas deprimidas, zonas con alto índice de criminalidad, con economías inestables, con valoración cultural del individualismo, de la violencia instrumental y de modelos de conducta agresiva (quien no exige agresivamente no es atendido adecuadamente).

  3. Características del trabajo
  4. La violencia suele ser más frecuente en las empresas en las que impera una organización muy rígida (burocratizada o autoritaria) o muy flexible (inestable, precaria, impredecible), una organización carente de políticas y normativas coherentes, con circuitos y canales de comunicación inoperantes o deficitarios, con contenidos informativos insuficientes, ambiguos, tardíos y con un estilo de mando autoritario o arbitrario y donde puede darse un trato de favor o un trato discriminatorio, desigual y vejatorio, donde se desvaloriza al trabajador, donde hay falta de participación en la toma de decisiones, donde las exigencias son excesivas, donde hay falta de reconocimiento y de apoyo por parte de los jefes y compañeros, donde se dan presiones para incrementar la productividad, donde las plantillas son inadecuadas (escasez de plantilla, reducciones de plantilla, despidos), donde las condiciones y el clima de trabajo es estresante y donde hay masificación y tiempos de espera largos. Además la violencia en el trabajo suele darse en los trabajos que se realizan en solitario, en los que implican intercambio regular de dinero con clientes, en los trabajos nocturnos, en los lugares de trabajo que tienen bienes valiosos, en los que se realizan servicios de seguridad privada, en los que se trabaja con público (consumidores, usuarios, clientes, pasajeros, pacientes, etc.) y en los que se  trabaja con ciertos colectivos conflictivos o se desarrollan funciones de seguridad pública (Cantera, Cervantes y Blanch, 2008).

  5. Características del agresor
  6. Aunque entre los posibles agresores pueden estar los usuarios, los clientes, los proveedores, los pacientes o familiares, etc., o algún miembro de la empresa, es conveniente tener en consideración que el perfil del agresor con frecuencia está relacionado con la delincuencia, con el abuso de sustancias psicotrópicas (alcoholismo o drogodependencias), con la enfermedad mental o con un historial de actitudes agresivas u hostiles.

6.3.6 Consecuencias de la violencia en el trabajo

La violencia es destructiva por naturaleza y sus consecuencias tienen efectos negativos sobre las víctimas y sobre los observadores. Así, la violencia en el lugar de trabajo genera dos tipos de víctimas:

  • Las víctimas directas: empleados de los bancos, dependientes, profesores, médicos y enfermeras.
  • Las víctimas secundarias: son los testigos de la violencia en el trabajo.

Tanto unas como otras soportan efectos negativos (Barling, 2000). Se ha demostrado que los trabajadores que no habían participado ni presenciado el acto traumático cometido también manifiestan síntomas de estrés a modo de reacción postraumática (Schwartz, Rizzo y Kettley, 1993).

Las patologías más frecuentes que sufren las víctimas son: el síndrome agudo de estrés y el trastorno de estrés postraumático que afectan fundamentalmente a policías, bomberos, trabajadores de banca, dependientes de comercio y, en general, trabajadores que han sufrido una agresión grave o que han sido testigos de agresión con resultado de muerte. También hay que tener en cuenta otras consecuencias organizacionales como el abandono de la organización, el cambio de trabajo, el mayor absentismo por enfermedad, las jubilaciones anticipadas, los índices elevados de rotación, de traslado, de excedencia y de reemplazo del personal, la disminución de la productividad y el incremento de quejas y pleitos (Cantera, Cervantes y Blanch, 2008).

6.3.7 Prevención e intervención

Existe la creencia generalizada de que en ciertas ocupaciones es inherente un cierto grado de violencia o que ésta es impredecible, como una parte misma del trabajo. El trabajador asume el riesgo de sufrir actos violentos, lo que puede conllevar la pasividad o la imposibilidad de hacer algo. La política de empresa debe implicar y comprometer a todos los participantes, e igualmente realizar un análisis de la situación de la empresa con la participación activa de los trabajadores: discusiones en grupo, entrevistas individuales, cuestionarios diseñados al efecto, sistemas de registros, partes de incidentes, denuncias, información de seguridad, comités de seguridad y salud, información de la policía y estudio del entorno en el que se sitúa el centro de trabajo.

Por otro lado, creer que la violencia en el trabajo es aleatoria e impredecible puede llevar a considerar que los programas preventivos son innecesarios. Por el contrario, muchos actos violentos pueden ser prevenidos. La violencia requiere de un enfoque integrado de prevención de conductas y de atención reparadora a las victimas.

Las medidas preventivas o correctoras (INSHT, 1998) (Llaneza Álvarez, 2002) (OIT, 2003 a) que se adopten dependerán en primer lugar, del tipo de violencia que con más probabilidad pueda sufrirse en el centro de trabajo y en segundo lugar del tipo de establecimiento y del servicio que se ofrece. Y tienen como objetivo lograr un entorno laboral positivo, poniendo en práctica políticas de prevención eficaces y definiendo  procedimientos ágiles y adecuados para la solución de los problemas de violencia que se constaten e impedir su repetición.

  1. Medidas referentes al entorno
    1. Posibilitar al personal una buena visibilidad e iluminación para la observación de las áreas de trabajo.
    2. Establecer algún sistema (sonoro o de iluminación) para poder pedir ayuda rápidamente.
    3. Colocar servicios de seguridad en la entrada principal, junto a la vía de tránsito de los usuarios.
    4. Establecer mecanismos que permitan la identificación del agresor.
    5. Dotar de medidas de seguridad como cámaras u otros sistemas de seguridad en los lugares que sean necesarios, si procede.
    6. Proporcionar equipo apropiado de comunicación para el personal.
    7. Prever el aumento y la acumulación de dinero en las cajas.
    8. Colocar los artículos de valor fuera del alcance de los usuarios.
    9. Controlar las entradas, salidas, puntos de riesgo, etc
  2. Medidas referentes al procedimiento de trabajo
    1. Comunicar a los superiores cualquier preocupación que tenga sobre su seguridad e informar inmediatamente por escrito de cualquier incidente.
    2. Asegurar el número de trabajadores es el adecuado para cada tarea y para cada momento del día.
    3. Rotar puestos de alto riesgo de forma que la misma persona no esté siempre sujeta al mismo riesgo.
    4. Cerciorarse de que la atención al usuario está adecuadamente diseñada y gestionada.
    5. Establecer procedimientos de emergencia claros sobre qué hacer y dónde ir en caso de incidente, adecuados a cada instalación.
    6. Rotar los puestos de alto riesgo de forma que el mismo trabajador no esté siempre sujeta al mismo riesgo.
    7. Medidas referentes a la formación e información
    8. Dar a los trabajadores información adecuada y apropiada sobre procedimientos y sistemas de trabajo.
    9. Impartir formación específica sobre cómo manejar situaciones de violencia en el puesto de trabajo.
    10. Realizar información y formación en la detección y manejo de conflictos.
  3. Medidas referentes a sistemas de seguridad
    1. Los equipos diseñados para prevenir o detener la violencia tienen que ser fáciles de utilizar.
    2. Los equipos diseñados para prevenir o detener la violencia tiene que disponer de un mantenimiento periódico.
    3. Los trabajadores tienen que estar entrenados en el manejo de los equipos diseñados para prevenir o detener la violencia.

6.3.8 Evaluación de la violencia en el trabajo

Para realizar la evaluación será necesario la observación en el puesto de trabajo y realizar entrevistas semiestructuradas tanto al trabajador víctima de la violencia como a los compañeros, a los subordinados y a los superiores, con técnicas exploratorias, de escucha activa, que permita la clarificación y la racionalización.
Además es conveniente realizar:

  • La anamnesis sociolaboral y datos de filiación (sexo, edad, antigüedad en la empresa y empresas anteriores).
  • El análisis de las condiciones psicosociales del puesto de trabajo.
  • La descripción cronológica de los hechos relevantes para la situación actual.
  • Los recursos personales de afrontamiento.
  • La valoración de las consecuencias para el trabajador: personales, laborales, familiares y sociales.

En Finladia se ha puesto en marcha el método Kauris, para ayudar a evaluar y gestionar el riesgo de violencia en el trabajo, es un método participativo. Para ello, en cada lugar de trabajo se forma un equipo compuesto de un supervisor y trabajadores, el primer cometido del equipo es realizar la evaluación de riesgos mediante cuestionarios que se distribuyen a toda la plantilla. El mismo equipo planifica las medidas preventivas que propone el método kauris, son medidas técnicas, organizativas, los procedimientos, las directrices, la formación, la elaboración de informes y el análisis de incidentes, también el equipo se encarga de poner en práctica dichas medidas y de vigilar la eficacia del sistema de gestión de la salud y seguridad en el lugar de trabajo para prevenir situaciones violentas, e introducir las mejoras necesarias (Saarela, 2008).