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Psicología Social y de las Organizaciones: Clima y Conflicto en las Organizaciones

El proceso de conflicto y sus fases

Los elementos principales de un episodio de conflicto son los siguientes:

  1. Las condiciones antecedentes.
  2. La experiencia de frustración.
  3. La conceptualización de la situación conflictiva y de las alternativas existentes.
  4. La interacción conductual con la otra parte.
  5. El establecimiento de resultados.
Condiciones antecedentes

Son relativamente frecuentes las condiciones individuales y estructurales que tienden a crear situaciones de conflicto dentro de las organizaciones.

Entre los aspectos estructurales están: la diferenciación en grupos y departamentos, la limitación de los recursos, el nivel de interdependencia. Estos aspectos pueden hacer que los miembros perciban incompatibilidades entre los objetivos de los distintos grupos y situaciones de interferencia (aspectos desencadenadores del conflicto).

Otros aspectos estructurales como el tamaño, el grado de rutina, la especialización, los sistemas de recompensa, . . . Mención especial merecen las bases estructurales, los procesos de comunicación (interferencias, ruidos, distorsiones, . . .)

También influyen las variables personales como los sistemas de valores personales, y las características de la personalidad.

Experiencia de los intentos de bloqueo y frustración

El conflicto se origina cuando una parte percibe que la otra bloquea o intenta bloquear la consecución de sus objetivos, necesidades o expectativas. Se desarrolla así un sentimiento de frustración con impulsos de agresión contra la otra parte. Existen dos aspectos en esta fase:

  • un proceso cognitivo de percepción y toma de conciencia de la situación
  • un estado afectivo y emocional de tensión, ansiedad y frustración

Si en cada parte existe más de un individuo, estos procesos se completan con otro de comunicación acerca de la percepción de la situación conflictiva y sentimientos.

Conceptualización de la situación conflictiva y de las alternativas existentes

Esta fase implica:

Definición de la situación, de conflicto en términos de los intereses de ambas partes. Implica la evaluación de los intereses básicos de cada parte, afectada por:

  • el grado de egocentricidad,
  • por la mayor o menor capacidad para descubrir intereses subyacentes y
  • por el tamaño de la situación-problema.

Consideración de las alternativas, y sus consecuencias. Hay que tener en cuenta que existen limitaciones en el sujeto humano dotado de racionalidad limitada, por lo tanto, las posibles alternativas y sus consecuencias no son casi nunca exhaustivas. Determinan la visión de cada parte del conflicto.

Considerando la satisfacción de los intereses de ambas partes cuatro alternativas son posibles:

  • Incompatibilidad; uno u otro pueden satisfacer sus intereses pero no ambos.
  • Situación de suma cero; ambas partes pueden satisfacer parte de sus objetivos pero lo que una parte gana la otra lo pierde.
  • Solución indeterminada; el resultado dependerá de su interacción con la otra parte. Puede llegar a ser integrador si es posible la colaboración y la búsqueda de alternativas que no sacrifiquen los intereses de ninguna de ellas.
  • Situación irresoluble, o porque está planteada de modo incorrecto, o porque ambas partes se mantienen en posiciones irreconciliables.
Interacción conductual con la otra parte, y en su caso con los mediadores

El modelo procesual elaborado por Thomas dedica una detenida consideración a los aspectos comportamentales del conflicto. El conflicto latente se convierte en conflicto manifiesto produciéndose el intercambio de conductas entre las diferentes partes. Estas conductas pueden ser categorizadas desde tres aspectos diferentes:

La orientación de los comportamientos, puede llegar a establecerse a partir de dos características de estas conductas: su grado de asertividad y de cooperación.

Conducta: Asertiva Cooperativa
Competitiva Alta Alta
Evitación Poco Nada
Colaboradora Muy Muy
Acomodaticia Poco Poco
Compromiso Media Media

Los objetivos estratégicos, se caracterizan en función de dos dimensiones:

  • La integradora, que busca soluciones satisfactorias para ambas partes.
  • La distributiva; trata determinar la mayor satisfacción posible aun a costa de los intereses de la otra parte

Las dimensiones tácticas, hay dos tipos:

  • Competitiva, son las tácticas de negociación.
  • Colaborativas, son la solución de problemas.

La conducta de conflicto tiene carácter interactivo, es decir, la conducta de una parte puede ser modificada en su orientación, estrategia o táctica por la conducta de la otra. La secuencia de interacciones sigue dos orientaciones en sentido contrario:

  • La escalación o incremento progresivo del conflicto por causa de los comportamientos de cada una de las partes.
  • La des-escalación que produce el efecto contrario.
Resultados y efectos del conflicto

Los efectos no son idénticos para todas las partes intervinientes y pueden ocurrir a corto y a largo plazo.

Si los puntos básicos no quedan resueltos, el potencial para futuros y quizás más fuerzas conflictos forma parte de la secuela del mismo.

También la resolución del conflicto puede producir una mayor cooperación entre las partes.